Customer Journey Mapping: Ändern Sie Ihre Denkweise und verbessern Sie das Nutzererlebnis
Du bist auf einer Reise: neuer Weg, neues Land und neue Erfahrungen. Und genau das ist die Reise Ihrer Kunden mit Ihrer Marke! Wie stellen Sie also sicher, dass die Reise reibungslos verläuft? Hier kommt Customer Journey Map (CJM) ins Spiel — ein Kartierungstool, das dieses Erlebnis visualisiert und optimiert.
Was ist eine Customer Journey Map?
CJM ist nicht einfach ein Tool, es ist Ihr Einblick in die Welt Ihrer Kunden. Es ist eine visuelle Karte aller Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, von der ersten Interaktion mit Ihnen bis zum letzten Kauf — und darüber hinaus.
Aber kannst du einmal ein CJM zeichnen und damit fertig sein? Ganz und gar nicht! Es lebt, wächst, genau wie Ihr Unternehmen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Warum ist CJM wichtig?
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Käufer möchte unbedingt kaufen, befindet sich jedoch in einer langen Registrierungsphase. Was passiert? Höchstwahrscheinlich werden sie gehen. CJM erkennt diese „Schwachstellen“ an und löst sie, bevor sie sich nachteilig auf den Deal auswirken.
CJM beinhaltet viel mehr als nur die Verbesserung des Kundenerlebnisses; es kann auch die Rationalisierung Ihrer internen Prozesse beinhalten. Es informiert Sie darüber, wo Sie Kunden verlieren und wie Sie sie zurückgewinnen können.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Verstehen Sie Ihren Kunden: Wer sind sie? Was sind ihre Kämpfe? Welche Art von Lösungen wollen sie? Sie haben eine klare Kundenpersönlichkeit, die ihre Beweggründe und Ziele umreißt.
Kontaktpunkte auf der Karte anzeigen: Wo berührt der Verbraucher Ihre Marke? Website, soziale Netzwerke, Werbung oder möglicherweise ein Chat mit einem Vertriebsmitarbeiter?
Teilen Sie die Reise in Etappen auf: Segmentieren Sie die Reise mit Attributen auf Etappenebene und Verzögerungen von der Entdeckung bis nach dem Kauf.
Identifizieren Sie Kundengefühle: Welches Gefühl treibt den Kunden in jeder Phase an? Aufregung? Frustration? Indem wir diese Emotionen im Allgemeinen verstehen, können wir uns besser einfühlen und die Erfahrung verbessern.
Schwächen erkennen: Wo geht der Kunde nicht die Distanz oder wechselt zu einem Konkurrenten?
Ergreifen Sie Maßnahmen: Ein CJM, der in einem Stapel von Papieren versteckt ist, hat keinen Wert. Stellen Sie sich den Herausforderungen, verbessern Sie Ihre Prozesse und skalieren Sie, was funktioniert.
Warum CJM funktioniert
Customer Journey Maps sind Strategie mit einer gewissen Empathie. Und Sie können Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden zur Rückkehr bewegen, indem Sie die Gründe für ihre Auswahl kennen.
Stellen Sie sich beispielsweise einen Online-Shop vor, der Lieferservices anbietet. Kunden fühlen sich unwohl, wenn sie nichts über Bestellaktualisierungen erfahren. Nur ein einfaches SMS- oder E-Mail-Update behebt das Problem sofort.
Spezialwerkzeuge für CJM
Smally ist eine Visualisierungsplattform für Kundenreisen, Personas und Storyboards.
Eigenschaften:
- Alles in einer interaktiven Customer Journey Maps, Personas und Storyboards.
- Fähigkeit, Kundengefühle (emotionale Kurven) zur Karte hinzuzufügen.
- Teamzusammenarbeit in Echtzeit.
- Integration mit Excel und PowerPoint (Export für Präsentationen).
Preis: Kostenloses Abo mit eingeschränkten Funktionen. Bezahlte Tarife beginnen bei 25 USD/Monat.
Webseite: https://www.smaply.com/
Xupressen - CJM mit Zusammenarbeit, Analysen und Vorlagen.
Eigenschaften:
- CJM-Vorlagen, Analysen und echte Datenintegration.
- Eine Karte mit den Auswirkungen auf das Geschäft zeigt, wo die einzelnen Schritte der Kundenreise verbessert werden müssen.
- Fähigkeit, den Prozess mit Kundendaten zu automatisieren.
- Personas & Impact Maps für eine umfassende Zielgruppenentwicklung.
Preis: Kostenloses Abonnement mit eingeschränkter Funktionalität. Bezahlte Tarife beginnen bei 16 USD pro Monat (pro Benutzer).
Webseite: https://uxpressia.com/
Custellenz - unkomplizierte und handliche CJM-Boards.
Eigenschaften:
- Einfache Oberfläche mit minimalistischem Aussehen.
- Flexible CJM-Boards, für die keine komplexen Werkzeuge erforderlich sind.
- Teilen von Karten mit dem Team über Links.
- Exportfunktion nach PNG und PDF.
Preis: Kostenloses Abo mit grundlegenden Funktionen. Bezahlte Tarife beginnen bei 30€ pro Monat.
Webseite: https://www.custellence.com/
Benötigt Ihr Unternehmen CJM?
Die einfache Antwort lautet JA, wenn Sie zufriedene Kunden haben möchten, die wiederkommen. CJM ist kein Schlagwort, es ist ein Tool, mit dem Sie Ihr Unternehmen besser verstehen und verbessern können.
Abschließend
CJM hilft Ihnen, Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu betrachten, Fallstricke zu erkennen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Bereit für den ersten Schritt? Wenn Sie heute mit der Kartierung beginnen, wird sich nicht nur Ihre Kundenbeziehung, sondern Ihr gesamtes Unternehmen verändern.
